L’Inspection générale des affaires sociales (IGAS), par Fadéla Amara, Bérénice Delpal et Valérie Saintoyant, publie un rapport consacré aux accueils sociaux et à leur rôle dans l’accès aux droits sociaux, dans un contexte de difficultés d’une partie de la population face à la dématérialisation des démarches administratives. L’enquête repose sur une méthodologie de terrain, fondée sur l’observation et l’immersion dans différents lieux d’accueil : caisses de sécurité sociale, collectivités territoriales (départements et communes) et Maisons France services. Elle met en évidence les transformations majeures des dix dernières années, marquées à la fois par la rationalisation des organisations, le développement du numérique et le retour d’une offre de proximité.
Le rapport souligne que la question de l’accès effectif aux droits sociaux dépasse le seul accompagnement aux outils numériques. L’« expérience usager » est analysée à travers les conditions concrètes d’un accueil réellement accessible à tous, dans un paysage institutionnel jugé complexe. Il s’intéresse notamment à la manière dont se noue la relation entre l’usager et l’administration, en examinant des aspects très opérationnels tels que les modalités de prise de rendez-vous, les horaires d’ouverture ou la conception des interfaces informatiques.
Sur cette base, l’IGAS formule des recommandations opérationnelles pour faire évoluer la stratégie des services publics. Ces préconisations visent en particulier le programme France services et la prochaine génération de conventions d’objectifs et de gestion (COG) de la sécurité sociale. Le rapport invite à « repenser le premier centimètre de l’action publique », c’est‑à‑dire le moment et les modalités très concrètes de l’accueil et de l’accompagnement, considérés comme déterminants pour l’accès effectif aux droits sociaux. Deux documents sont mis à disposition : une synthèse avec recommandations et le rapport complet. (contenu résumé par l’IA)Lire la Suite