Alors que l’efficacité de l’action publique sera au cœur du débat présidentiel de 2027, Acteurs publics s’associe à la Casden-Banque Populaire pour lancer un baromètre inédit sur la relation entre les Français et leurs services publics.
Cette grande enquête, réalisée par l’Ifop, permet de dresser un état des lieux précis des attentes de nos concitoyens vis-à-vis de l’administration. Elle met en lumière des constats forts sur l’état de la relation entre l’État et ses usagers.
Une satisfaction en retrait
Le premier enseignement de cette étude révèle une forte exigence citoyenne. Aujourd’hui, seuls 42 % des Français se déclarent tout à fait ou plutôt satisfaits du fonctionnement global de nos services publics. À l’inverse, 58 % d’entre eux expriment une insatisfaction
Cette perception varie toutefois fortement selon les aspects évalués. Si l’accueil et la courtoisie des agents satisfont 62 % des sondés, la rapidité de traitement des dossiers reste le principal point d’achoppement, avec seulement 31 % d’opinions favorables.
Interrogés sur les secteurs publics à améliorer en priorité, les Français envoient un message très clair. Le domaine de la santé – incluant l’hôpital et l’accès aux soins – domine largement, en étant cité par 74 % des répondants. Viennent ensuite, très loin derrière, la justice (44 %), la sécurité (43 %) et l’éducation nationale (35 %). Ces résultats soulignent la cristallisation des inquiétudes autour des missions régaliennes de l’État.
Besoin de fiabilité et de contact humain
À l’heure de la numérisation des services, les usagers réclament de solides garanties et un retour aux fondamentaux. Pour 80 % d’entre eux, obtenir une réponse fiable et sans erreur constitue la priorité absolue. L’équité de traitement et la clarté des informations suivent de près (75 %). Plus révélateur encore, la possibilité de parler facilement à un interlocuteur humain est jugée prioritaire par 74 % des Français.
Cette volonté se traduit également dans le modèle préconisé pour l’avenir des démarches administratives. Plus de la moitié des sondés (51 %) optent pour l’approche de “ l’humain d’abord ”, où le numérique est utilisé uniquement en complément. Un tiers (33 %) souhaite avoir le libre choix entre outils numériques et accueil humain. À l’opposé, le modèle du tout-numérique par défaut ne séduit qu’une infime minorité de citoyens (6 %).
Ce premier baromètre démontre que si les Français soutiennent la modernisation de leurs services publics, ils en rejettent une vision déshumanisée et une approche tout-numérique.
